商品售后流程

已发货的实物商品订单或待核验的虚拟商品订单可申请售后。商品售后流程以「用户 → 商户 → 平台」三方协作为主线，涵盖买家申请、商家审核、退货物流、平台退款等环节。

适用售后类型：

类型	说明	是否需寄回商品
退货	退回商品并退款	是
退款	仅退款，不退货	否

说明：实物商品订单售后类别可选择退货/退款，虚拟商品订单售后类别仅支持退款。

菜单路径

角色	入口
买家	我的主页 > 订单中心 > 售后订单
商家	商家后台 > 订单 > 售后管理 > 退货管理 / 退款管理
平台	运营后台 > 订单 > 售后 > 售后管理

售后流程图

售后流程涉及用户、商户、平台三方协作：

1. 买家提交售后申请，选择售后类型（退货或退款）。
2. 商家审核售后申请，同意或拒绝。
3. 若售后类型为 退货：商家审核通过后，买家 寄回商品并填写物流；商家 确认收货后，由 平台 执行退款，退款完成。
4. 若售后类型为 退款：商家审核通过后，由 平台 执行退款，退款完成。

退货流程

退货类售后需买家寄回商品，流程如下：

用户：提交售后 → 选择「退货」
  ↓
商户：审核售后（同意 / 拒绝）
  ↓ [同意]
用户：回寄货物（填写物流）
  ↓
商户：收到货物（确认收货 / 拒收）
  ↓ [确认收货]
平台：退款完成

商家审核通过后，买家需自行寄回商品并填写物流信息；商家收到货物并确认收货后，平台执行退款。

仅退款流程

仅退款类售后不涉及买家寄回商品，流程如下：

用户：提交售后 → 选择「退款」
  ↓
商户：审核售后（同意 / 拒绝）
  ↓ [同意]
平台：退款完成

商家审核通过后，由平台执行退款，完成后状态变为 完成售后。

使用前准备

商户：维护退货地址

退货类售后需要用户将商品寄回商户，请提前配置：

1. 登录商家后台，进入 店铺管理 > 店铺设置。
2. 切换到 退货地址 标签页。
3. 填写收货人、电话、售后地址及详细地址。
4. 点击 修改 保存。

平台：维护售后原因

平台管理员可在 订单 > 售后管理 > 售后原因 中维护退货、退款等原因选项，用户申请时会从列表中选择。

提交售后

入口： 用户前台 > 我的订单 > 选择订单商品 > 申请售后

操作步骤：

1. 查看待售后商品信息（名称、价格、购买数量）。
2. 选择 售后类别（对应流程图「退货/退款」）：
   • 退货：需后续寄回商品
   • 退款：仅退款
3. 填写 提交数量（不能超过购买数量）
4. 选择 提交原因
5. 填写 问题描述（必填）
6. 可选上传凭证图片（最多 5 张，jpg/jpeg/png）
7. 确认 退款方式（原路退回）
8. 点击 提交申请

提交成功后，系统提示前往 售后订单 查看进度，售后单进入 申请中 状态，等待商户审核。

说明:商品部分发货订单不展示"申请售后"按钮,当商品全部发货后展示按钮，买家可选择商品申请售后。

审核售后

入口：

1. 商家后台 > 订单 > 售后管理 > 退货管理 / 退款管理
2. 运营后台 > 订单 > 售后 > 售后管理

当售后状态为 申请中 时：

1. 商家可进入 退货管理 或 退款管理 筛选订单
2. 点击 查看 进入售后详情
3. 在 商家处理意见 区域选择 同意 或 拒绝
4. 若 同意：
   • 确认或修改 实际退款金额（默认等于申请金额）
   • 填写 备注信息（必填）
5. 若 拒绝：
   • 填写 备注信息（必填），说明拒绝原因
6. 点击 确定 提交

审核结果与后续路径：

审核结果	售后类型	后续流程
同意	退货	等待用户 回寄货物
同意	退款	平台退款，退款完成流程结束
拒绝	任意	流程结束

回寄货物

当售后状态为 通过售后，且售后类别为 退货 时：

1. 买家需将商品寄至商家 退货地址（可在售后详情或联系商家确认）
2. 进入 售后详情 或 售后订单 列表
3. 点击 提交物流
4. 选择 物流公司
5. 填写 物流单号
6. 选择 发货时间
7. 点击 提交

实物商品订单可在回寄货物前取消售后，虚拟商品订单可在商家审核前取消售后。

收到货物

当用户已寄回商品（状态为 买家退货，待卖家收货）时：

1. 在 回寄物流信息 查看用户物流公司、单号
2. 可选点击 查询物流 查看物流详情
3. 验收无误：点击 确认收货
4. 货物有问题：点击 拒收

确认收货后，由 平台 执行退款，退款完成。

退款完成

当商户审核通过且退货流程已完成（或仅退款已通过审核）后，由 平台 执行退款，售后状态变为 完成售后，退款完成流程结束。

常见问题

为什么订单里看不到「申请售后」？

常见原因：订单未付款、商品未发货、已超过售后期限，页面不展示"申请售后"按钮。

退款什么时候到账？

当商户审核通过且退货流程已完成（或仅退款已通过审核），平台退款，到账时间取决于支付渠道，请耐心等待。

商户拒收退货怎么办？

商户点击 拒收 后，售后按业务规则终止，用户可在售后详情查看状态与进程日志。

售后和投诉是一回事吗？

不是。商品售后处理退款、退货，流程见本文及售后流程图；订单投诉是独立纠纷流程，在商家后台「投诉管理」中处理。